Digitalisering en Digitaal – allebei transformaties, maar niet hetzelfde

Digitalisering gaat over het standaardiseren van bedrijfsprocessen en resulteert in kostenbesparing en operationele excellentie. In essentie gaat het hierbij over het ‘disciplineren’ van hoe bedrijfsprocessen lopen. Niet meer in eilandjes of via individuen, maar geharmoniseerd en zo efficiënt mogelijk, door heel de organisatie. SAP, PeopleSoft en andere geïntegreerde ERP-pakketten hielpen al om de weg naar meer digitalisering in te slaan, maar het is nog niet genoeg.


Vandaag worden bedrijven vooral geconfronteerd met iets nieuws en iets anders: ‘Digitaal’. Digitaal is een bijvoeglijk naamwoord. Het verwijst naar een groot aantal krachtige, toegankelijke en potentieel disruptieve technologieën, zoals social media, mobile, cloud-technologie, analytics, het Internet of Things (IoT), cognitieve computing en robotics. Het verwijst ook naar de transformatie die bedrijven moeten ondergaan om te profiteren van de mogelijkheden die deze technologieën creëren. Een transformatie rondom Digitaal houdt in dat de waardepropositie van het bedrijf opnieuw wordt bekeken, niet alleen haar activiteiten. Een digitaal bedrijf innoveert om verbeterde producten, diensten en klantenbetrokkenheid te leveren.


Veel CxO’s denken aan Digitaal als geavanceerde digitalisering, zoals het verbeteren van de klantenervaring door middel van mobiele technologieën of het implementeren van IoT om de business operaties te verbeteren. Maar ‘Digitaal’ gaat verder dan ‘digitaliseren’.


Bedrijven moeten vandaag de dag Digitaal worden om mee te kunnen concurreren in een wereld waarin zowel eindverbruikers als zakelijke klanten verwachten dat producten en diensten aan hun specifieke behoeften ‘on-demand’, ‘anytime’ en via eender welk kanaal (omni-channel) voldoen. In veel industrieën is Digitaal dan ook al een pure noodzaak om relevant te blijven. Digitalisering is uiteraard een belangrijke randvoorwaarde voor Digitaal, maar zelfs 100% digitalisering maakt een bedrijf niet tot een Digitale onderneming. Ze zijn met elkaar verbonden, brengen allebei verregaande veranderingen met zich mee, maar zijn verschillend en hebben andere strategische impact voor een organisatie. Laten we eerst kijken naar digitalisering.


Digitalisering betekent een focus op de bedrijfsprocessen


De voordelen van digitalisering zijn significant: verbeterde klantinteractie, realiseren van operationele excellentie, voorspelbaarheid van product- en dienstkwaliteit en verbeteren van de bedrijfsproductiviteit. Digitalisering is een essentiële activiteit in bedrijven. Gedisciplineerde en gestandaardiseerde bedrijfsprocessen zorgen voor de nauwkeurigheid en zekerheid van kerntransacties en de backoffice processen. Ze maken gegevens toegankelijk en betrouwbaar. Zonder digitalisering kunnen bedrijven niet groeien, ze kunnen de complexiteit van uitgebreide productportefeuilles niet aan, ze kunnen diensten niet personaliseren en zijn niet schaalbaar.


De meeste bedrijven hebben de uitdagingen van digitalisering helaas ten zeerste onderschat. In veel gevallen hebben organisaties zich toegewijd aan digitaliseringsinitiatieven, waarmee ze denken dat ze nieuwe en betere technologie financieren die zelf voor verandering en toegevoegde waarde gaan zorgen. Veel organisaties zagen echter niet dat digitalisering fundamentele impact heeft op hoe mensen werken en wat het van de bedrijfscultuur verlangt. Daarom zijn digitaliseringsinitiatieven vaak veel duurder dan verwacht en met veel minder voordelen dan men had gehoopt.


Helaas is dus maar een beperkt aantal van de voor iedereen bekende, gevestigde bedrijven succesvol gedigitaliseerd. Dit is een probleem, omdat bedrijven eerst gedigitaliseerd moeten worden voor ze Digitaal kunnen worden. Zonder verregaande digitalisering blijft de aandacht van het management volledig opgeslokt door wat er conventioneel vandaag de dag allemaal mis gaat in het bedrijf. Er zal geen ruimte voor innovatie zijn en CxO’s hebben daardoor niet de middelen om verder te kunnen investeren in een digitale transformatie.


Digitaal is de klant centraal stellen en de waardepropositie transformeren


Om Digitaal te worden, moeten leiders eerst een visionaire digitale waardepropositie formuleren. Deze waardepropositie moet helpen valideren hoe digitale technologieën het bestaande vermogen en de capabilities van een organisatie kunnen verbeteren of veranderen om nieuwe klantwaarde te creëren. Digitaal is dus niet alleen het introduceren van mobiele apps voor klanten. Het is een super strategisch gegeven en geeft de mogelijkheid om een bedrijf te herdefiniëren en misschien zelfs volledige nieuwe industrieën en markten te creëren.


Grote, lang-bestaande bedrijven zijn een tijd geleden al begonnen met het definiëren van visionaire Digitale waardeproposities. Daarbij gaat het bijna altijd over het aanbieden van een ‘customer/user experience’ in plaats van pure productkwaliteit. Zorgde Adidas vroeger voor kwalitatieve schoenen, dan helpt het merk je nu om gezonder te leven, door integratie van je sport activiteiten met mobiele apps en online fitnesscoaches. Maakte BMW vroeger high-end auto’s, dan zorgt het nu voor een intelligente rijervaring met totale connectiviteit. Deze bedrijven namen duidelijk risico’s. Het alternatief is echter om te proberen succesvol te zijn met een niet-Digitale waardepropositie in de digitale economie. Wat nog veel riskanter is en uiteindelijk vaak zal leiden tot een einde van het bestaansrecht van een onderneming.


Organisaties moeten bewust werken aan hun Digitale proposities, om een digitale visie na te streven en ‘Digitaal’ te worden. Ze moeten concepten zoals Big Data/Personalisatie, customer experience en omni-channel concepten omarmen als fundamenten van de businessarchitectuur en op die pilaren verder te bouwen met concrete, digitale proposities die duidelijke waarde leveren voor de klant. De gevolgen zullen te merken zijn als groei van omzet en marges, verbeterde klantloyaliteit en andere, indirecte strategische voordelen, zoals het aantrekken van talent waardoor verdere groei weer mogelijk wordt.


Aan de slag


Succesvolle bedrijven zullen allemaal Digitaal zijn (klantwaarde genereren) en in hoge mate gedigitaliseerd zijn (om schaalbaarheid en efficiëntie te verschaffen). Hoewel bedrijven nog steeds problemen hebben met intern digitaliseren, is het nu duidelijker wat het betekent en hoe het aan te pakken. Het blijft simpelweg nog altijd een moeilijke oefening waar vooral expertise, de juiste tools, tijd en volharding voor nodig zijn. Digitaal is daarentegen veel minder goed begrepen. Het definiëren van een digitale, klant-centrische waardepropositie die klanten aantrekt die bereid zijn om voor toegevoegde waarde te betalen, is eigenlijk vaak meer kunst dan wetenschap. Toch zijn er een vijftal tips die wij u kunnen geven als u digitaal wilt gaan transformeren, zowel klant-centrisch of met het accent op bedrijfsprocessen:

  1. IT kan niet eindverantwoordelijk zijn Dit is een business transformatie en is geen IT-verantwoordelijkheid. Als u denkt dat de CIO het gaat realiseren, dan is de slaagkans nul.

  2. Betrek IT-leadership in de creatie van de visie en strategische planning Belangrijke barrières voor de digitale transformatie zijn de bedrijfscultuur en ingebakken organisatie structuren, maar de meest bepalende factor is de flexibiliteit van uw legacy IT-systemen. Ook al is de transformatie niet de verantwoordelijkheid van de CIO, door integraal en samen met IT de visie en roadmap uit te werken worden opties duidelijk en stappen helder.

  3. Werk met architectuur Als u geen nieuwe kamer aan uw huis zou toevoegen zonder een architect te raadplegen, zorg er dan voor dat u een enterprise architect hebt die u in staat stelt om te begrijpen wat de impact is van Digitaal op businesscomponenten, zoals rollen, structuren, processen en systemen. Stop hierbij met te denken aan architectuur als een ‘IT’-gebied en gebruik architectuur als een business tool.

  4. Wees aanhoudend en geduldig Begrijp dat u tijd en geld in uw digitale initiatieven zult moeten investeren, net als venture capital bedrijven op langere termijn investeren in innovatieve bedrijven. De kostenbesparingen bij digitalisering waren redelijk makkelijk te volgen. De nieuwe inkomsten uit digitale initiatieven komen waarschijnlijk niet even snel. Besteed vooral aandacht aan metrieken, zoals Hergebruik (van data en services) en Time-to-Market (van producten en diensten).

  5. Co-creëer met klanten Tenzij u altijd al precies wist wat klanten willen, moet u zich samen met hen inzetten voor het bepalen van uw aanbod.

Het zal even duren om in een ritme van digitaal onderneming te raken waarmee u waarde voor uw klanten brengt. Het duurt nog langer om bedrijfscomponenten te identificeren, te bouwen en opnieuw te gebruiken, zodat nieuwe digitale oplossingen gemakkelijk kunnen worden geconfigureerd en uitgerold. Voor veel bedrijven is er nog heel veel werk te doen om ervoor te zorgen dat ze voldoende gedigitaliseerd zijn om een Digitale Onderneming te zijn.


Conclusie

Uw digitale transformatie is een lange reis. Het allerbelangrijkste is om vooral nú te beginnen met digitaliseringsinitiatieven.


Verder praten over de voordelen van digitalisering voor uw organisatie? Neem dan nu vrijblijvend contact met Kien op.